Обыкновенная интрига в «Интриге»

Юрий ЧЕРНЫШОВ

Этот материал написан по жалобе покупателя. Написанию его предшествовала обстоятельная беседа с Александром Журбиным, хорошо известным защитником прав потребителей, сумевшим отстоять нарушенные права десятков людей. С ним я проконсультировался по поводу обыкновенной истории, знакомой, наверняка, многим женщинам. Привлекательные на вид туфли, только что купленные во вроде бы респектабельном магазине, уже через полчаса пребывания в них дома оказались непригодными к носке. И, естественно, речь о том, что из этого вышло.

Первое, отмеченное Александром Павловичем, так это то, что при покупке не следует ориентироваться на звучные названия: салон, бутик, а тем более, если имя собственное этого «салона-бутика» отдает иностранщиной. По его наблюдениям, чем больше у торгового заведения внешнего блеска, тем порой с покупателем там менее обходительны – вплоть до хамства – продавцы. Или, как они теперь называются в таких заведениях, – продавцы-консультанты. Услышав же, что дело происходило именно в таком обувном торговом месте – салоне «Intrigue», или попросту – «Интрига», саркастически добавил: его главное достоинство, видимо, в том, что покупателя может ожидать настоящая интрига. Удивительно, насколько прозорливым он оказался: название говорило само за себя. И еще защитник прав потребителя дал множество советов, что надо знать покупателю, чтобы не завязнуть в торговой интриге, а также, что и как надо делать, если вы поневоле оказались втянутыми в нее.

Выходило, что покупатель, вознамерившись сделать обычную покупку в салоне, должен собираться туда, как на войну со злющим врагом, – то есть вооружиться: изучить закон о правах потребителя и настроиться на тяжбу. А уж коли без тяжбы не обошлось, то предварительно надо бы проконсультироваться с юристом или специалистом, чтобы не делать технических ошибок, которыми, быть может, не преминут воспользоваться европоидные продавцы.

А начиналось все с действия самого, что ни есть, обыкновенного: под вечер рабочего дня «невооруженная» покупательница Е. купила в «Intrigue» («Интриге») туфли. Сомнений в том, что они ей подходят, у нее не возникло: как же, не просто туфли, а марки «Carlabei». И цена, – соответствующая марке, – почти 3000 рублей. Да и главной неприятности, которую можно было ожидать, – сжатия пальцев, – не ощущалось. А что еще проверишь при примерке в магазине? Дома она решила опробовать покупку основательно: походила в туфлях по комнате. Минут через пятнадцать почувствовала жжение в области пятки, а еще через какое-то время поняла, что не всякий экземпляр привлекательной с виду модели является добротным. Виновницей растертой в кровь ноги оказалась складка на внутренней поверхности туфли.

Утром следующего дня покупательница обратилась в магазин с просьбой об обмене и, в соответствии со ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей», заполнила стандартный бланк Претензии. И вот тут началось! Продавщица направила туфли на экспертизу с пометкой в графе «Имеющиеся недостатки на момент осмотра»: «На момент осмотра туфли находились в эксплуатации». На возражение покупательницы, что туфли, купленные вечером и принесенные в магазин утром, были лишь опробованы дома, продавщица со знанием дела бросила: «А может, Вы всю ночь в них плясали на дискотеке».

Что же, можно понять резонное отношение к претензиям покупательницы со стороны продавщицы. Но ведь покупательница жаловалась на конкретный недостаток – качество поверхности обуви. А что же, при такой пометке продавца, должна была проверять экспертиза? Изношенность обуви в связи с возможной ночью на танцплощадке или претензию покупательницы? Думаю, читатель, вы ни за что не угадаете, что же именно проверяла экспертиза. А проверяла она… соответствие полноты ноги покупательницы одной из купленных туфель. На слова покупательницы, что она не жалуется на несоответствие полноте, в этом отношении обувь ее вполне устраивает, и что она просит обратить внимание на тот недостаток, который заметен на ощупь и который растер ногу до крови, девушка-эсперт ответила бесхитростно, даже не глядя на место, указываемое пострадавшей: «А я не вижу складки на обуви, и я не врач, чтобы оценивать травму». И осталась при своем мнении: «Несоответствие полноты». Но даже при таком исторически ненавязчивом сервисе подтверждать наличие следов эксплуатации эксперт не стала.

Весь процесс экспертизы фиксировался на фотокамеру другом пострадавшей, который, собственно, и купил для нее туфли. Благодаря этому процесс журналистского расследования обогатился документальным свидетельством всей интриги. Дальнейшее происходило уже при непосредственном участии журналиста. Покупательница, вернувшись из экспертизы в магазин и не застав там директора, тщетно пыталась узнать ее фамилию, чтобы написать заявление на возврат обуви. Это, собственно, было излишне – заявление или претензию можно было написать на имя владельца салона, указанное на чеке, – однако надо ведь знать все эти тонкости! Две продавщицы (одна из них – старшая) упорно отказывались назвать фамилию директора. Хотя можно было бы сослаться на фамилию владельца или указать на стену, где висели данные о салоне. Ни того, ни другого продавцы не сделали. Они лишь пытались выяснить, а зачем это нужно покупательнице? Что за допрос пострадавшего? Весь бестолковый разговор напоминал форменное и целенаправленное издевательство, что уже начинало выводить из себя покупательницу. И только после того, как я, предъявив журналистское удостоверение, пояснил продавщицам, что покупательница хочет написать заявление, а может и обратиться в суд, продавщицы смилостивились.

Уже через час после этого «боя» пострадавшей позвонила директор магазина, завязавшего неприглядную интригу, и предложила встретиться. Но и встреча, состоявшаяся на следующий день, дикую, из ничего возникшую проблему пары туфель, окончательно не решила. Заявление принято не было, ввиду, будто бы, необходимости консультации с поставщиком, для чего, якобы, необходимо было позвонить на фабрику. Интересно, на какую фабрику звонил «французский» магазин, если на коробке русским языком написано: «Сделано в Китае»? Вот уж «Intrigue», так интрига! И понадобился еще день – 11-й (!), и 6-я ходка в магазин, и в экспертизу, пока, наконец, китайские товарищи дали согласие на удовлетворение российского покупателя в соответствии с законом России. Мы что, уже колониальная страна, чтобы китайский производитель, прикрывшись французской вывеской, диктовал, как в России надо соблюдать законы России?

С самого начала покупатель была готова на замену обуви, но после всех перипетий не захотела иметь с «Интригой» никаких договорных отношений. Ни в этот раз, ни впредь. Можно бы сказать, что все закончилось относительно благополучно. Если не считать 10 дней нервотрепки, потери времени, заработка за это время и новых потерь времени на поиски подходящей обуви. Этого ведь никто не возмещает. Обращаться в суд с требованием материальной и моральной компенсации? Сколько на это надо времени, и какова уверенность, что требования покупателя будут удовлетворены? Даже при том, что случай более чем очевиден: только что купленный товар, наличие складки, натертая нога. Наверное, и продавец должна была знать хотя бы ту часть закона о защите прав потребителей, согласно которой продавец обязан выполнить требования покупателя: либо заменить непригодный товар, либо вернуть деньги («отказаться от исполнения договора»). Должна бы знать, но знала ли? Да разве дело только в законе? Как этих девушек – с именными бирками на униформе, иных со званием «продавец-консультант» – вообще готовят к этой роли? Закон не может обязать иметь такие качества, как внимательность, обходительность, предупредительность и исполнение правила «покупатель всегда прав, даже если он неправ». Того самого правила, которое, если верить побывавшим в той стране, откуда к нам пришли эти «intrigue» (речь – о вывеске, а не о товаре), там свято выполняется. Предупредительность, к примеру, могла бы распространяться до того, что продавец, тем более, консультант, могла предупредить, что если покупатель собирается опробовать обувь, то лучше это сделать дома на мягкой дорожке, чтобы не возникло предположений о «ночной дискотеке». Но, похоже, у нас внешняя броскость служит, порой, лишь для того, чтобы, говоря по-русски, пустить пыль в глаза.

С Александром Журбиным мы обсудили и отношения продавца и покупателя на простых – без французских наворотов – рынках, во всех этих немилосердно изгоняемых властью ларьках и лавочках. Почему там практически нет «интриг»? И у правозащитника, и у меня, пишущего эти строки, имеются примеры, когда купленный на рынке товар оказывался дома не столь привлекательным, как при покупке. И ведь никаких проблем с обменом не возникало! А «благодаря» европейской оболочке, говорят, уже сложился целый социальный слой людей, занятых тем, что через суд добиваются материальной и моральной компенсации своего ущерба. Значит, недобросовестные продавцы породили новый социальный слой пострадавших людей и социальную проблему сутяжничества. Похоже, что так называемую «совковость», хоть и с заграничной наклейкой, то самое, идущее еще от дефицита: «бери, что дают», и взгляд на покупателя как на просителя, долго еще не замазать внешним лоском. Может, «продавцам-консультантам» необходимо проходить стажировку на рынках и в уличной торговле? Не станем распространять упрек на все без исключения «салоны-бутики». Но, говоря опять же по-русски, «паршивая овца все стадо портит». На сей раз в роли такой овцы выступила «Intrigue». Окончательные же выводы читатель (и покупатель) пусть делает сам.

Адрес статьи на сайте:
http://www.bogatej.ru/?chamber=maix&art_id=0&article=30092010104444&oldnumber=547